社科院發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)報(bào)告》，螞蟻保“安心賠”入選創(chuàng)新案例

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5月29日，中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》（以下簡稱報(bào)告）。報(bào)告認(rèn)為，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

報(bào)告顯示，越來越多的保險(xiǎn)用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司的2022年理賠年報(bào)顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢；互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的應(yīng)用，極大簡化理賠流程、提升保險(xiǎn)公司理賠審核效率，智能化體驗(yàn)成為行業(yè)趨勢；另外，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，預(yù)計(jì)2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠有望率先全面實(shí)現(xiàn)無紙化。

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶體驗(yàn)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最能體現(xiàn)保險(xiǎn)保障功能和服務(wù)溫度，“賠的到、體驗(yàn)好”是保民們的樸素愿望。

報(bào)告的研究團(tuán)隊(duì)調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。在被調(diào)研平臺(tái)中，僅有4家可以通過中介平臺(tái)在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，其余12家平臺(tái)都需要用戶致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。

不過，也有保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)在理賠服務(wù)上深度合作，探索出了一些創(chuàng)新服務(wù)。例如，多家保險(xiǎn)公司與螞蟻保共同推出的“安心賠”理賠服務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新案例代表，為高質(zhì)量理賠服務(wù)提供了樣本參考和可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。

報(bào)告的調(diào)研顯示，“安心賠”依托螞蟻保平臺(tái)積累的“理賠大腦”技術(shù)，在理賠立案階段，技術(shù)手段可以幫助保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險(xiǎn)種上，“理賠大腦”幫助保司提升30%-70%的審核效率。數(shù)據(jù)顯示，人保健康承保的好醫(yī)保接入“安心賠”服務(wù)后，日均處理賠案由此前的1800件提升到2400余件，86%的用戶能在線“一次交對”所有理賠材料，理賠金額在2萬以內(nèi)的理賠案件85%以上都實(shí)現(xiàn)2日快賠。

理賠時(shí)效提升的背后，也得益于全國財(cái)政電子票據(jù)改革，用戶不再需要為了補(bǔ)齊醫(yī)療發(fā)票而反復(fù)跑醫(yī)院。以浙江為例，去年8月就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)政票據(jù)100%電子化管理，今年5月，浙江的區(qū)塊鏈醫(yī)療電子票據(jù)全面應(yīng)用于商業(yè)保險(xiǎn)的理賠場景，并首先在螞蟻保“安心賠”進(jìn)行試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了用戶理賠時(shí)醫(yī)療發(fā)票免上傳、免驗(yàn)真?zhèn)巍＿@不僅讓市民提交理賠材料更方便，更讓保險(xiǎn)公司理賠審核時(shí)效更快。

報(bào)告提到，如果浙江模式能復(fù)制到其他省份，將有助于醫(yī)療發(fā)票、醫(yī)療病歷等理賠材料在商業(yè)保險(xiǎn)上實(shí)現(xiàn)全面電子化。社科院預(yù)測，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠有望率先全面實(shí)現(xiàn)無紙化。

報(bào)告認(rèn)為，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進(jìn)一步發(fā)展的重中之重。